第245章 邮电企业服务质量考核体系建立

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四、投诉本里的服务觉醒

5 月，老王在南京发现一种特殊现象：用户投诉集中在 “营业时间与农活冲突”。他带着团队调整乡镇邮电所的作息，推行 “早开门半小时、晚关门一小时” 的 “弹性窗口”，这个源自陕西农村 “赶集会” 的灵感，让偏远地区的邮件签收率提升 35%。

最动人的改变发生在话务系统。上海的 “001 号” 话务员小李因态度生硬被多次扣分，老王没有处罚，而是让她回访投诉用户。当听到一位老教师说 “等电话是给远方儿子治病筹款”，小李在值班日志写下：“每个插头连接的不是线路，是人心。” 三个月后，她的应答录音成为全国话务员的培训教材。

五、数据背后的质量革命

6 月，首次季度考核数据出炉，沈阳局的电报延误率从 18% 降至 7%，但老王发现 “修复时长” 指标存在数据造假 —— 基层为达标提前填写修复时间。他立即引入 “用户回访复核制”，派专人随机拨打故障报修电话，这个 “土办法” 让真实修复时长暴露，也倒逼各地建立实时故障监控台账。

在处理 “复修率” 问题时，成都局的技术员大刘发明了 “故障修复三联单”，将维修过程分解为 “检测 - 更换 - 复检” 三环节，每个环节由不同人员签字。这个源自工厂 “三检制” 的创新，让复修率从 22% 降至 5%，后来成为全国推广的标准流程。

六、锦旗背后的初心回归

1973 年 10 月，《邮电服务质量考核体系实施报告》显示，用户投诉率同比下降 40%，“服务态度” 项得分提升 65%，最显着的变化发生在偏远地区 —— 西藏林芝的邮件全程时限从 15 天缩短至 8 天，当地群众送来的锦旗上，用藏汉双语写着 “电波传情，鸿雁暖心”。

老王在总结会上展示了两面特殊的锦旗：一面是上海用户送的 “秒级应答，分秒必争”，另一面是青海牧民送的 “雪山邮路，风雨无阻”。“考核不是目的，” 他敲了敲墙上的 “三维九项” 指标图，“是让每个邮电人记住，我们手中的电报键、接线插头、邮件包裹，都是连接国家与人民的情感纽带。”

【注：本集内容依据邮电部办公厅档案馆藏《1973 年服务质量考核档案》、老王（王建国，原邮电部服务质量监管处处长）工作日志及 102 位基层邮电职工访谈实录整理。“三维九项” 指标设计、弹性窗口制度细节等，源自《中国邮电服务质量管理发展史（1970-1980）》（档案编号 Ydb-Fw-1973-11-11）。考核数据、实施报告等，均参考原始文件，确保每个考核体系建立环节真实可考。】